- Chargeback i reklamacje, kiedy przysługuje zwrot środków: zwrot zależy od tego, czy sprawa dotyczy sprzedawcy, usługi płatniczej w banku (np. transakcja nieautoryzowana), czy sporu kartowego (Visa/Mastercard).
- Chargeback dotyczy rozliczonych płatności kartą i polega na uruchomieniu sporu w Visa lub Mastercard, gdy sprzedawca nie dostarczył tego, co obiecał, albo obciążenie jest błędne.
- Najczęstszy praktyczny termin zgłoszenia chargebacku w bankach to 120 dni kalendarzowych, a punkt startu zależy od powodu sporu, na przykład od daty spodziewanej realizacji usługi.
- Co zrobisz teraz? Zabezpiecz dowody (zamówienie, regulamin, oferta, korespondencja), złóż reklamację u sprzedawcy, potem złóż w banku reklamację transakcji kartą z wnioskiem o chargeback.
- Nie zlecałeś płatności i widzisz obciążenie: zgłoś w banku transakcję nieautoryzowaną.
- Płaciłeś kartą, a sprzedawca nie wykonał umowy lub obciążył błędnie: złóż w banku reklamację transakcji z wnioskiem o chargeback.
- Płaciłeś BLIKIEM lub przelewem: składasz reklamację w banku, bez mechanizmu chargeback Visa lub Mastercard.
Chargeback i reklamacje, kiedy przysługuje zwrot środków: ta instrukcja porządkuje trzy ścieżki: sprzedawca, bank i spór kartowy.
Jeden scenariusz wygląda jak „oszustwo”, a kończy się reklamacją u sprzedawcy. Inny wygląda jak opóźnienie, a daje podstawę do sporu kartowego. Różnicę robi metoda płatności i to, co da się udowodnić.
| Opcja | Kiedy wybrać | Zalety | Ograniczenia | Największe ryzyko |
|---|---|---|---|---|
| Reklamacja u sprzedawcy | Gdy towar lub usługa jest niezgodna z umową, albo korzystasz z odstąpienia od umowy przy zakupie na odległość. | Opiera się na prawach konsumenta i umowie, często wystarcza bez udziału banku. | Wymaga kontaktu ze sprzedawcą i trzymania terminów oraz dowodów. | Zwłoka w zebraniu dowodów, utrata czasu na inne ścieżki. |
| Reklamacja w banku: transakcja nieautoryzowana | Gdy nie zlecałeś płatności, ktoś przejął instrument płatniczy, albo doszło do obciążenia bez Twojej zgody. | Bank ma ustawowe obowiązki po zgłoszeniu, liczy się szybkie działanie. | Bank bada autoryzację i okoliczności, potrzebuje Twoich wyjaśnień. | Opóźnienie zgłoszenia i nieuporządkowane dowody. |
| Chargeback (spór w Visa lub Mastercard) | Gdy płaciłeś kartą Visa lub Mastercard, a sprzedawca nie wywiązał się z umowy lub obciążenie jest błędne. | Działa mimo braku współpracy sprzedawcy, jeśli spełnisz warunki i dołączysz dowody. | Nie obejmuje przelewów, a przy BLIKU nie działa jako mechanizm kartowy. | Brak dowodów albo zły powód sporu, bank odrzuci wniosek. |
Przewiń w bok, aby zobaczyć całą tabelę na mniejszych ekranach.
Decyzja w 10 sekund: jeśli problem dotyczy jakości lub realizacji umowy, zacznij od sprzedawcy; jeśli płatność jest bez Twojej zgody, idź do banku; jeśli płaciłeś kartą i sprzedawca milczy, dołącz w banku wniosek o chargeback.
Co to jest chargeback i czym różni się od reklamacji u sprzedawcy oraz reklamacji w banku?
Reklamacja u sprzedawcy dotyczy tego, czy dostałeś to, co kupiłeś, i czy jest zgodne z umową. Reklamacja w banku dotyczy usługi płatniczej, w tym transakcji nieautoryzowanej. Chargeback jest sporem o transakcję kartową i wymaga wskazania konkretnej przyczyny oraz dowodów.
Blokada a rozliczenie: „blokada” w historii karty to często rezerwacja środków. Chargeback dotyczy transakcji rozliczonej. Jeśli widzisz blokadę, sprawdź, czy obciążenie zostało zaksięgowane.
Kiedy przysługuje chargeback, a kiedy bank go nie uruchomi?
Ważne: chargeback jest procedurą Visa/Mastercard, a nie ustawowym trybem reklamacji. Bank uruchamia spór w ramach zasad schematu, na podstawie Twojej reklamacji i dowodów.
Chargeback nie jest „wstecznym przyciskiem anuluj”, nie służy do wycofania się z zakupu bez podstawy, ani do sporów typu „zmieniłem zdanie”, jeśli sprzedawca wykonał umowę zgodnie z warunkami.
| Przykład | Najczęściej właściwa ścieżka | Co przesądza |
|---|---|---|
| Ktoś zapłacił Twoją kartą, a Ty nic nie kupowałeś | Transakcja nieautoryzowana | brak Twojej zgody i brak zlecenia płatności |
| Zapłaciłeś kartą, sklep nie wysłał towaru i nie odpowiada | Sprzedawca + chargeback | niewykonanie umowy i dowody: zamówienie, termin, kontakt |
| Podwójne obciążenie za jeden zakup | Chargeback | błąd widoczny w historii transakcji |
| Subskrypcja pobiera opłatę po rezygnacji | Chargeback | potwierdzenie rezygnacji i data jej skuteczności |
| Towar przyszedł, ale jest niezgodny z umową | Reklamacja u sprzedawcy | opis niezgodności i żądanie konsumenckie |
Przewiń w bok, aby zobaczyć całą tabelę na mniejszych ekranach.
- Działa: brak dostawy, usługa inna niż w ofercie, anulowanie potwierdzone przez sprzedawcę, podwójne obciążenie, obciążenia po rezygnacji z subskrypcji.
- Odpada: płatność przelewem, brak dowodów, przekroczone terminy, spór o „wrażenia” bez mierzalnej niezgodności.
W jakich scenariuszach chargeback działa najszybciej: niedostarczenie, niezgodność, anulowanie, duble, subskrypcje?
W praktyce szybko idą też spory o nieotrzymany towar, gdy masz numer zamówienia, termin dostawy i brak śladu doręczenia. Przy subskrypcjach liczy się potwierdzenie rezygnacji i data, od której usługa miała zostać wyłączona. Przy usługach „niezgodnych” najwięcej daje opis zakresu usługi z oferty oraz dowód, że rezultat jest inny niż obiecany.
Jakie dowody i dokumenty przygotować, aby bank nie odrzucił wniosku?
- 01_potwierdzenie_platnosci.pdf
- 02_zamowienie_i_termin_realizacji.pdf
- 03_oferta_i_regulamin_screenshot.pdf
- 04_korespondencja_sprzedawca.pdf
- 05_chronologia_8_zdan.pdf (daty, kwoty, co miało być, co się stało, czego żądasz)
Najczęstsza przyczyna odmowy to brak twardych dowodów albo chaos w załącznikach.
| Rodzaj sporu | Dowody „must have” | Co bank sprawdza |
|---|---|---|
| Nieotrzymany towar | potwierdzenie zamówienia, termin dostawy, tracking lub jego brak, korespondencja ze sprzedawcą | czy towar miał zostać dostarczony i czy masz ślad niewykonania |
| Anulowanie i brak zwrotu | potwierdzenie anulowania, regulamin zwrotów, termin zwrotu z regulaminu, wiadomości e-mail | czy sprzedawca uznał anulowanie i czy minął czas na zwrot |
| Subskrypcja po rezygnacji | potwierdzenie rezygnacji, data wyłączenia usługi, screeny ustawień konta, obciążenia na wyciągu | czy obciążenie nastąpiło po dacie skutecznej rezygnacji |
Przewiń w bok, aby zobaczyć całą tabelę na mniejszych ekranach.
- brak potwierdzenia kontaktu ze sprzedawcą,
- nieczytelna chronologia zdarzeń i brak „co, kiedy, za ile”,
- brak oferty lub regulaminu z dnia zakupu,
- zły powód sporu (np. „zmieniłem zdanie” bez podstawy),
- brak dowodu niewykonania umowy (np. brak terminu realizacji),
- przekroczone terminy zgłoszenia,
- mieszanie ścieżek: jakość opisana jako „nieautoryzowana”.
Jak wygląda procedura krok po kroku: od kontaktu ze sprzedawcą do decyzji organizacji płatniczej?
- Zabezpiecz dowody: potwierdzenie płatności, zrzuty oferty, regulamin, korespondencję, tracking.
- Złóż reklamację u sprzedawcy: jedno żądanie, jeden termin, zachowaj potwierdzenie wysyłki.
- Złóż reklamację transakcji w banku: opisz problem jednym zdaniem, dołącz dowody, wskaż kwotę i datę, dopisz żądanie: chargeback.
- Bank rejestruje spór w systemie organizacji kartowej i kieruje sprawę do akceptanta.
- Akceptant odpowiada: uznaje roszczenie albo przedstawia dokumenty, a bank przekazuje wynik.
- Dzień 0: zgłoszenie w banku i dosłanie pakietu dowodów.
- Etap sporu: bank uruchamia procedurę w Visa lub Mastercard i przekazuje sprawę do akceptanta.
- Etap odpowiedzi: sprzedawca lub akceptant przedstawia dokumenty albo uznaje roszczenie.
- Decyzja i rozliczenie: bank informuje o wyniku, możliwe uznanie, odrzucenie albo prośba o doprecyzowanie.
W dniu [dd/mm/rrrr] zapłaciłem kartą kwotę [kwota] u akceptanta [nazwa] za [towar/usługę]. Termin realizacji wynosił [data], a sprzedawca nie zrealizował umowy lub obciążenie jest błędne. Wysyłałem reklamację do sprzedawcy w dniu [data], bez skutecznego rozwiązania. Wnoszę o reklamację transakcji i uruchomienie chargeback. Załączam: potwierdzenie płatności, zamówienie, ofertę, regulamin i korespondencję.
Zakup online za 399,00 zł, płatność kartą, termin dostawy 7 dni. Sklep nie wysłał paczki i przestał odpowiadać. Klient zebrał: potwierdzenie zamówienia, screen oferty i terminu dostawy, korespondencję, zrzut historii transakcji. Najpierw wysłał reklamację do sprzedawcy z terminem 7 dni, potem złożył w banku reklamację transakcji z wnioskiem o chargeback i chronologią w 8 zdaniach.
Jakie terminy obowiązują przy chargebacku i reklamacjach, i od jakiego dnia liczy się „czas na działanie”?
| Ścieżka | Od kiedy liczysz czas | Najczęstsze terminy w praktyce i w prawie |
|---|---|---|
| Reklamacja: niezgodność towaru z umową | od wydania towaru lub wykonania usługi | 14 dni na odpowiedź sprzedawcy, 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność |
| Odstąpienie od umowy zawartej przez internet | od objęcia rzeczy w posiadanie lub od zawarcia umowy o usługę | 14 dni na oświadczenie o odstąpieniu, 30 dni przy nieumówionej wizycie lub wycieczce sprzedażowej, a przy braku informacji o prawie odstąpienia termin wydłuża się |
| Chargeback (Visa/Mastercard) | od transakcji, przetworzenia lub od daty spodziewanej realizacji, zależnie od powodu | w bankach często podawane jest 120 dni kalendarzowych na zgłoszenie, a w części przypadków istnieje limit maksymalny liczony od przetworzenia transakcji, spotykany w praktyce jako 540 dni |
| Transakcja nieautoryzowana (ustawa) | od wykrycia obciążenia i od chwili zgłoszenia w banku | zwrot po zgłoszeniu co do zasady do końca następnego dnia roboczego, zgłoszenie w granicy 13 miesięcy, w typowych sytuacjach odpowiedzialność klienta ograniczona do równowartości 50 EUR, z wyjątkami przewidzianymi w przepisach |
Przewiń w bok, aby zobaczyć całą tabelę na mniejszych ekranach.
Wyjątek, o którym ludzie zapominają: bank może wstrzymać zwrot „D+1” w sytuacjach przewidzianych prawem, gdy ma udokumentowane przesłanki i realizuje obowiązki formalne, dlatego w praktyce liczy się komplet dowodów i szybkie zgłoszenie.
Przykład: płatność kartą 200,00 zł za usługę z terminem wykonania 20/11/2025 r. Jeśli usługa nie została wykonana, czas liczysz od daty, w której usługa miała być wykonana, a nie od dnia kliknięcia „zapłać”.
Co zrobić, gdy bank odrzuci chargeback albo sprzedawca kwestionuje zwrot: odwołanie, eskalacja, Rzecznik Finansowy, UOKiK?
- Odwołanie w banku: dopisz brakujące dowody, doprecyzuj powód sporu, dołącz chronologię zdarzeń w 5–8 zdaniach.
- Reklamacja u sprzedawcy: oprzyj się na niezgodności z umową lub odstąpieniu, wyślij pismo z żądaniem i terminem.
- Rzecznik Finansowy: gdy spór dotyczy zachowania banku i procesu reklamacyjnego.
- UOKiK i miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów: gdy sprzedawca narusza prawa konsumenta i nie wypełnia obowiązków reklamacyjnych.
Terminy odpowiedzi banku: bank ma własną procedurę reklamacyjną, zwykle z terminami liczonymi w dniach roboczych. Jeśli bank przekracza termin, dopisz w reklamacji żądanie odpowiedzi wraz z podstawą terminową z regulaminu reklamacji Twojego banku.
Dzień dobry, w dniu [dd/mm/rrrr] złożyłem zamówienie [nr] i zapłaciłem kartą kwotę [kwota]. Termin realizacji wynosił [data]. Do dziś nie otrzymałem towaru lub usługa nie została wykonana zgodnie z ofertą. Wnoszę o [zwrot środków / wymianę / usunięcie niezgodności] w terminie [np. 7 dni]. W załączeniu przesyłam potwierdzenie zamówienia i płatności. Proszę o odpowiedź zwrotną.
Jak działa chargeback w praktyce dla kart debetowych, kredytowych, Apple Pay/Google Pay, BLIKA i przelewów, i gdzie są różnice dla klienta?
- Karta debetowa: środki schodzą z rachunku, liczy się szybkie działanie i dowody.
- Karta kredytowa: spór dotyczy rozliczenia w ramach limitu, procedura przebiega analogicznie do karty debetowej.
- Apple Pay / Google Pay: to nadal transakcja kartowa, zwykle kwalifikuje się do chargebacku jak „zwykła karta”, bo źródłem obciążenia jest karta wydana przez bank.
- BLIK: reklamację składasz w banku, który udostępnia aplikację; BLIK nie działa jak mechanizm chargeback Visa/Mastercard.
- Przelew: działa ścieżka reklamacyjna banku i procedury systemowe, bez chargebacku Visa lub Mastercard.
Uwaga o pośrednikach: przy płatnościach przez bramki i portfele płatnicze (np. konto pośrednika) równolegle działa ścieżka sporu u dostawcy, ale przy transakcji finansowanej kartą nadal podstawą banku jest reklamacja transakcji kartowej i dowody niewykonania umowy.
Jak zabezpieczyć się przed stratą pieniędzy w przyszłości: limity, subskrypcje, MCC, wirtualne karty i nawyki?
- Limity i powiadomienia: ustaw niski limit dla internetu, włącz SMS lub push po każdej transakcji.
- Subskrypcje: zapisuj datę rezygnacji i rób zrzut ekranu potwierdzenia.
- MCC (kod kategorii akceptanta, ang. Merchant Category Code): kontroluj, gdzie karta jest używana, część banków pozwala blokować wybrane typy transakcji.
- Wirtualna karta: używaj osobnych danych karty do internetu, łatwiej ją zamknąć bez wpływu na codzienne płatności.
📋 Checklista: jak odzyskać pieniądze po płatności kartą
- Zapisz dane transakcji: data, kwota, nazwa akceptanta, numer zamówienia, screen z historii.
- Zabezpiecz dowody: oferta, regulamin, potwierdzenia, tracking, korespondencja, zrzuty ekranu.
- Wyślij reklamację do sprzedawcy: jedno żądanie, jeden termin, zachowaj potwierdzenie wysyłki.
- Złóż reklamację transakcji w banku: dołącz dowody, opisz problem w 5–8 zdaniach, wskaż żądanie: chargeback.
- Odpowiadaj na pytania banku: dosyłaj brakujące dokumenty, trzymaj całą korespondencję w jednym folderze.
Słowniczek pojęć
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Co to jest chargeback i kto go uruchamia w praktyce?
Chargeback to spór o płatność kartą w Visa/Mastercard, uruchamia go bank, który wydał kartę. Składasz reklamację transakcji w banku i dołączasz dowody.
Ile dni mam na zgłoszenie chargebacku w banku w Polsce?
Najczęściej banki informują o terminie rzędu 120 dni kalendarzowych, a punkt startu zależy od przyczyny sporu, często od daty spodziewanej realizacji usługi. W części przypadków w praktyce spotyka się też limit maksymalny liczony od przetworzenia transakcji, na przykład 540 dni.
Czy chargeback działa, gdy zapłaciłem BLIKIEM albo przelewem?
Chargeback dotyczy transakcji kartowych Visa/Mastercard, przy BLIKU i przelewach składasz reklamację w banku. Operator BLIK kieruje reklamacje transakcji do banku, który udostępnia aplikację.
Jakie dokumenty bank najczęściej uznaje za wystarczające przy chargebacku?
Potwierdzenie płatności, potwierdzenie zamówienia, oferta i regulamin, korespondencja ze sprzedawcą i dowód niewykonania umowy. Przy subskrypcjach liczy się potwierdzenie rezygnacji i data jej skuteczności.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie odpowiada na reklamację niezgodności towaru z umową?
Jeśli sprzedawca nie odpowie w terminie 14 dni na reklamację niezgodności, prawo wiąże to z uznaniem żądania. Równolegle przy płatności kartą zgłoś w banku reklamację transakcji z wnioskiem o chargeback.
Kiedy bank ma obowiązek zwrotu pieniędzy po nieautoryzowanej transakcji?
Po zgłoszeniu bank co do zasady powinien zwrócić kwotę lub przywrócić rachunek do stanu sprzed obciążenia do końca następnego dnia roboczego, z wyjątkami przewidzianymi w przepisach. Zgłoszenie powinno nastąpić w granicy 13 miesięcy, a w typowych sytuacjach odpowiedzialność klienta może być ograniczona do równowartości 50 EUR.
Czy mogę dostać zwrot środków, jeśli po prostu nie chcę już produktu?
Przy zakupie przez internet działa prawo odstąpienia od umowy w ustawowym terminie. Chargeback wymaga podstawy w zasadach sporu, sama zmiana zdania bez podstawy z umowy sprzedawcy zwykle nie wystarcza.
Źródła i podstawa prawna
- UOKiK – Prawa konsumenta: „Niezgodność towaru z umową”, dostęp: 15/12/2025 r.
- UOKiK – Prawa konsumenta: „Odstąpienie od umowy”, dostęp: 15/12/2025 r.
- Konsument.gov.pl: „Zakupy przez internet – odstąpienie od umowy”, dostęp: 15/12/2025 r.
- UOKiK (Finanse): „Nieautoryzowane transakcje”, dostęp: 15/12/2025 r.
- UOKiK: stanowisko dotyczące art. 46 ustawy o usługach płatniczych, dostęp: 15/12/2025 r.
- ISAP (Sejm): Ustawa z dnia 19/08/2011 r. o usługach płatniczych (tekst jednolity w załączonym pliku), dostęp: 15/12/2025 r.
- mBank: „Chargeback, czyli reklamacje transakcji kartą – pytania i odpowiedzi”, dostęp: 15/12/2025 r.
- mBank: „Reklamacja transakcji kartą”, dostęp: 15/12/2025 r.
- Alior Bank: „Reklamacje” (opis ścieżki chargeback), dostęp: 15/12/2025 r.
- BNP Paribas: „Chargeback – zareklamuj transakcję kartą i odzyskaj środki”, dostęp: 15/12/2025 r.
- BLIK: FAQ – gdzie zgłosić reklamację transakcji, dostęp: 15/12/2025 r.
- PKO Bank Polski: „Składanie reklamacji” (terminy odpowiedzi), dostęp: 15/12/2025 r.
Dane liczbowe i terminy opisowe aktualne na dzień 15/12/2025 r. Przed złożeniem wniosku sprawdź w swoim banku, jak liczony jest termin dla konkretnego powodu sporu w chargeback.
Co zrobisz po przeczytaniu tego artykułu?
- Ustal ścieżkę: sprzedawca (prawa konsumenta) albo bank (usługa płatnicza), a przy karcie dołącz wniosek o chargeback.
- Zrób pakiet dowodów: potwierdzenie płatności, zamówienie, oferta, regulamin, korespondencja, dowód niewykonania.
- Zamknij temat terminowo: działaj szybko, bo zwrot po płatności kartą rozstrzygają dowody i czas reakcji.
Aktualizacja artykułu: 15 grudnia 2025 r.
Autor: Jacek Grudniewski
Ekspert ds. produktów finansowych i pasjonat rynku nieruchomości
Kontakt za pośrednictwem LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/jacekgrudniewski/
Niniejszy artykuł ma wyłącznie charakter informacyjny i nie jest poradą finansową, prawną ani rekomendacją inwestycyjną. Decyzje podejmujesz na własne ryzyko; treści nie uwzględniają Twojej indywidualnej sytuacji. Zawsze skonsultuj się z licencjonowanym specjalistą. Artykuł może zawierać linki afiliacyjne, które wspierają rozwój strony bez dodatkowych kosztów dla Ciebie.